Mit Verbraucherschutz werden Bestrebungen zum Schutz des Endkunden vor Gefahren bezeichnet die aus dem oder bei dem Erwerb von Gütern entstehen können. In diesem Artikel erhalten Sie Informationen zu Verbraucherschutz, Gewährleistung, Garantie und grenzüberschreitenden Verbraucherverträgen in der EU etc.
Gewährleistung und Verbraucherschutz
Allgemeine Informationen
Die Gewährleistung ist die gesetzlich vorgesehene Haftung der Übergeberin/des Übergebers (der Verkäuferin/des Verkäufers bzw. der Werkunternehmerin/des Werkunternehmers). Im Gegensatz zur Gewährleistung ist die Garantie eine freiwillige Haftung.
- Bei der Gewährleistung haftet die Übergeberin/der Übergeber für Mängel, die die Sache bzw. Leistung bereits im Zeitpunkt der Übergabe (Lieferung) aufweist.
- Das gilt auch dann, wenn sich dieser Mangel erst später zeigt.
- Gehaftet wird für die Sache selbst, nicht für Folgeschäden (Ausnahmen im Bereich des Verbraucherschutzes möglich, z.B. die Übernahme von im Zuge der Gewährleistung anfallenden Ein- und Ausbaukosten).
- Die Übergeberin/der Übergeber muss den Mangel weder verschuldet noch verursacht haben.
Bei Verbrauchergeschäften (Verträge zwischen Unternehmern/Unternehmern und Verbraucherinnen/Verbrauchern; letztere sind Personen, für die das Geschäft nicht zum Betrieb eines Unternehmens gehört) dürfen Gewährleistungsansprüche weder eingeschränkt noch ausgeschlossen werden (weder vertraglich vereinbart noch im „Kleingedruckten“, AGB).
Beim Kauf von einer Privatperson können jegliche Gewährleistungsansprüche jedoch einvernehmlich verkürzt oder sogar gänzlich ausgeschlossen werden. Weitere Informationen zu grenzüberschreitenden Verbraucherverträgen in der EU finden sich ebenfalls auf oesterreich.gv.at.
Definition eines Mangels
Ein Mangel liegt vor, wenn
- die vertraglich vereinbarten oder
- gewöhnlich vorausgesetzte Eigenschaften der Sache bzw. Leistung
nicht vorliegen.
Verbraucherinnen/Verbraucher sind nicht zur Untersuchung bzw. Mängelrüge verpflichtet. Dennoch ist es empfehlenswert, Mängel sofort bei Ihrer Entdeckung schriftlich zu rügen und dabei detailliert zu beschreiben. Es gibt keine Frist, innerhalb derer ein Mangel gemeldet werden muss.
Gewährleistungsansprüche
Gewährleistungsansprüche sind in zwei Stufen zu unterteilen,
- in erster Linie Verbesserung (Reparatur) oder Austausch (bei Gattungssachen, das sind in Art, Menge und Qualität Standardprodukte)
Die Verbraucherin/der Verbraucher hat grundsätzlich die Wahl zwischen Verbesserung und Austausch, solange es für die Übergeberin/den Übergeber nicht unverhältnismäßig wird (z.B. kein Austausch, wenn lediglich eine Kleinigkeit repariert werden muss). - und erst in zweiter Linie Preisminderung (Preissenkung) oder Wandlung (Rückabwicklung des Vertrages, also Sache/Leistung gegen Geld, keine Gutschrift)
Preisminderung oder Wandlung kann nur verlangt werden, wenn Reparatur oder Austausch- nicht möglich sind
- verweigert werden oder in Verzug geraten
- mit einem unverhältnismäßig hohen Aufwand für die Übergeberin/den Übergeber verbunden wäre
- für die Übernehmerin/den Übernehmer aus triftigen, in der Person der Übergeberin/des Übergebers liegenden Gründen unzumutbar ist.
Für die Verbraucherin/den Verbraucher besteht das Recht auf Preisminderung oder Wandlung auch dann, wenn Reparatur oder Austausch mit erheblichen Unannehmlichkeiten verbunden wären. Zudem kann im Bereich des Verbraucherschutzes der unverhältnismäßig hohe Aufwand der Übergeberin/des Übergebers nicht dazu führen, dass die Verbraucherin/der Verbraucher weder Anspruch auf Verbesserung noch auf Austausch hat. Eventuell muss die Verbraucherin/der Verbraucher jedoch einen Teil der zusätzlichen Kosten selbst tragen. Die Wandlung ist jedoch bei geringfügigen Mängeln unzulässig.
Beweislast und Verjährung
Ob ein Mangel vorliegt, hat die Übernehmerin/der Übernehmer zu beweisen. Erst danach stellt sich die Frage, ob der Mangel zum Zeitpunkt der Übergabe bereits vorhanden war.
In den ersten sechs Monaten ab Übergabe wird gesetzlich vermutet, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt der Übergabe vorhanden war. In dieser Zeit muss die Übergeberin/der Übergeber beweisen (Umkehr der Beweislast), dass die Lieferung zu diesem Zeitpunkt fehlerfrei war. Nach sechs Monaten muss jedoch die Übernehmerin/der Übernehmer nachweisen, dass fehlerhaft übergeben bzw. geliefert wurde, dass also der Mangel bereits zu diesem Zeitpunkt zumindest dem Grunde nach (z.B. Materialfehler, der erst nach der Übergabe zum Bruch führt) vorhanden war.
Gewährleistungsansprüche verjähren nach
- zwei Jahren bei beweglichen Sachen,
- drei Jahren bei unbeweglichen Sachen.
Wer gerichtlich Klage erheben will, muss dies innerhalb dieser Fristen machen, sonst erlischt der Anspruch. Vor einer gerichtlichen Geltendmachung muss die Übergeberin/der Übergeber (am besten mit schriftlicher Aufforderung) Gelegenheit bekommen haben, innerhalb einer angemessenen Frist die Gewährleistungsansprüche zu erfüllen.
Bei gebrauchten, beweglichen Sachen (Kfz muss zumindest ein Jahr zugelassen sein) kann die zweijährige Gewährleistungsfrist auf ein Jahr verkürzt werden, wenn dies ausdrücklich vertraglich vereinbart wird. Ein Hinweis in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder ein Standardsatz im Vertrag reichen nicht aus.
Nach Erfüllung der Gewährleistung sind neue Gewährleistungsansprüche für reparierte oder ersetzte Sachen möglich. Die Frist beginnt neu zu laufen, aber nur dann, wenn der Anspruch im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung und nicht aus Kulanz erfüllt wurde.
Wenn im Zuge eines Verbrauchergeschäfts ein Gewährleistungsfall entsteht und die übergebende Unternehmerin/der übergebende Unternehmer den Mangel nicht selbst verursacht hat, kann sie/er sich durch ein Rückgriffsrecht auf Vorunternehmen schadlos halten. Sie/er kann sich an der Vorunternehmerin/am Vorunternehmer auch dann schadlos halten, wenn der eigene Gewährleistungsanspruch bereits verfristet ist. Dieses Rückgriffsrecht kann Umsatzstufe um Umsatzstufe bis zur Herstellerin/zum Hersteller zurückreichen. Es verjährt jedenfalls fünf Jahre nach Erbringung der ursprünglichen Leistung durch die Vorunternehmerin/den Vorunternehmer und muss vom Rückgriffsberechtigten Unternehmen innerhalb von zwei Monaten ab tatsächlicher Erfüllung der eigenen Gewährleistungspflicht geltend gemacht werden.
Online-Kauf
Das Recht auf Gewährleistung besteht auch beim Online-Kauf. Die Gewährleistung findet in diesem Fall an jenem Ort statt, an den die Ware versendet wurde. Die Unternehmerin/der Unternehmer kann aber verlangen, dass die Verbraucherin/der Verbraucher die Ware auf Kosten des Unternehmens zurücksendet damit sie ausgetauscht oder repariert wird.
Garantie und Verbraucherschutz
Garantie und Gewährleistung werden im allgemeinen Sprachgebrauch häufig verwechselt, sind aber nicht dasselbe. Bei mangelhaften Leistungen haben Verbraucherinnen/Verbraucher gesetzliche Gewährleistungansprüche gegenüber ihren Vertragspartnerinnen/Vertragspartnern. Im Gegensatz zur im Gesetz genau geregelten Gewährleistung ist die Garantie eine freiwillig übernommene vertragliche Haftung – in aller Regel des herstellenden Unternehmens.
Für Verbraucherinnen/Verbraucher ist es wichtig zu wissen, dass eine Herstellergarantie ihre gesetzlichen Gewährleistungsansprüche nicht einschränkt. Sie müssen sich daher etwa von Verkäuferinnen/Verkäufer bei Mängel-Reklamationen nicht auf das herstellende Unternehmen und eine von diesem übernommene Garantie verweisen lassen, sondern haben die Wahl, ob sie Gewährleistungsansprüche gegenüber ihren Verkäuferinnen/Verkäufern oder mögliche Garantieansprüche gegenüber den Herstellerinnen/Herstellern geltend machen. Auf die Gewährleistung der Verkäuferin/des Verkäufers besteht ein gesetzlicher Anspruch. Garantien sind nur teilweise gesetzlich geregelt und bestehen zusätzlich zu den gesetzlichen Gewährleistungsrechten.
Eine Garantie kann, muss aber nicht, kostenlos sein und ist grundsätzlich von der Garantiegeberin/dem Garantiegeber beliebig gestaltbar. Häufig sind Garantien beschränkt und umfassen nur bestimmte Teile oder Eigenschaften eines Produkts (zum Beispiel werden nur die Ersatzteile selbst, nicht aber sonstige Reparaturkosten gedeckt oder Verschleißteile gänzlich von der Garantie ausgenommen). Was von der Garantie umfasst ist und vor allem auch, wann sie nicht greift, muss in der Garantieerklärung einfach und verständlich dargelegt werden.
Zumeist wird von Garantiegeberinnen/Garantiegebern die Mangelfreiheit eines Produkts über einen bestimmten Zeitraum garantiert (in der Regel ein bis fünf Jahre). Geht das Produkt innerhalb dieser Zeit kaputt, können jene Garantieansprüche gegenüber der Garantiegeberin/dem Garantiegeber geltend gemacht werden, zu der sie/er sich in der Garantierklärung verpflichtet hat (Reparatur, Austausch, Kaufpreisrückerstattung oder sonstige Abhilfe). Wenn das Herstellerunternehmen die Haltbarkeit für einen bestimmten Zeitraum garantiert, dann ist gesetzlich geregelt, dass Verbraucherinnen/Verbraucher während dieses Zeitraums jedenfalls einen unmittelbaren Anspruch auf Verbesserung oder Austausch der Sache gegen das Herstellerunternehmen hat.
Anders als bei Gewährleistungsansprüchen ist für die Geltendmachung der Rechte aus der Garantie nicht von Bedeutung, ob der Mangel schon bei der Übergabe des Produkts vorhanden war oder erst später aufgetreten ist.
Das Unternehmen ist an die Zusagen in der Garantieerklärung und an den in der Werbung bekannt gemachten Inhalt der Garantie gebunden. Macht das Unternehmen in der Werbung vorteilhaftere Angaben über die Garantie als in der Garantieerklärung, gehen die günstigeren Werbeangaben vor.
Bei Verbrauchergeschäften muss die Garantieerklärung folgende Vorgaben erfüllen:
- Hinweis auf Gewährleistung
Das garantierende Unternehmen muss ausdrücklich auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht der Verkäuferin/des Verkäufers hinweisen und klarstellen, dass die gesetzliche Gewährleistung durch die Garantie nicht eingeschränkt wird.
- Mindestinformation und Verständlichkeit
Die Garantieerklärung hat den Namen, die Anschrift der Garantiegeberin/des Garantiegebers und auf eine verständliche Art den Inhalt der Garantie (Dauer, räumliche Geltung, Vorgehensweise, um die Garantie in Anspruch zu nehmen) zu enthalten. Wenn die garantierten Eigenschaften aus der Garantieerklärung nicht hervorgehen, wird für die gewöhnlich vorausgesetzten Eigenschaften gehaftet.
- Zeitpunkt und Dauerhaftigkeit
Die Garantieerklärung muss der Verbraucherin/dem Verbraucher spätestens bei Übergabe der Sache auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt werden (Garantierklärung auf Website genügt nicht).
Wenn die Garantiegeberin/der Garantiegeber gegen diese Bestimmungen verstößt, gilt die Garantie trotzdem. Sie/er haftet für einen der Verbraucherin/dem Verbraucher daraus entstandenen Schaden.
Rücktrittsrecht bei Online-Bestellungen
Dieses Thema ist so lange, dass es den folgenden (eigenständigen) Artikel hat.
Grenzüberschreitende Verbraucherverträge in der EU
Allgemeine Informationen
Bei einem Vertragsverhältnis, bei dem beide Vertragsparteien ihren Sitz bzw. Wohnsitz in Österreich haben, ist grundsätzlich österreichisches Recht anzuwenden. Bei Rechtsgeschäften mit Auslandsbezug, also wenn z.B. eine der beiden Vertragsparteien keinen Sitz bzw. Wohnsitz in Österreich hat, ist das nicht automatisch so. In diesem Fall kann eine Vereinbarung getroffen werden, welches Recht anwendbar ist (Rechtswahl). Gibt es keine solche Vereinbarung, so kommt grundsätzlich das internationale Privatrecht zum Tragen. Aus diesem ergibt sich, welches nationale Recht anzuwenden ist, wenn es Anknüpfungspunkte für die Anwendung mehrerer nationaler Rechtsordnungen gibt.
Bei grenzüberschreitenden Verträgen innerhalb der EU (mit Ausnahme von Dänemark) regelt die ROM I-Verordnung, welches nationale Recht anzuwenden ist.
- Auf Kaufverträge über bewegliche Sachen und Dienstleistungsverträgen kommt das Recht des Staates zur Anwendung, in dem die Verkäuferin/der Verkäufer bzw. die Dienstleisterin/der Dienstleister ihren/seinen gewöhnlichen Aufenthalt (bei Unternehmen Ort der Hauptverwaltung) hat.
- Wenn es keine ausdrückliche Regelung für spezielle Vertragsarten gibt, kommt das Recht des Staates zur Anwendung, in dem die Vertragspartei, die die charakteristische Leistung erbringt, ihren gewöhnlichen Aufenthalt (bei Unternehmen Ort der Hauptverwaltung) hat.
- Verträgen über ein dingliches Recht an unbeweglichen Sachen sowie die Miete oder Pacht unbeweglicher Sachen unterliegen dem Recht des Staates, in dem die unbewegliche Sache gelegen ist (es gibt Ausnahmen)
- Sonderregelungen gibt es u.a für Beförderungsverträge, Versicherungsverträge und Verbraucherverträge.
Sonderregeln für Verbraucherverträge
Die genannten Grundsätze gelten zum Teil auch für Verbraucherverträge, das sind Verträge zwischen Verbraucherinnen/Verbraucher und Unternehmerinnen/Unternehmer im Rahmen ihrer/seiner unternehmerischen Tätigkeit. Zusätzlich gibt es jedoch Sonderregelungen. Wenn keine Rechtswahl getroffen wurde, ist für das anzuwendende Recht der gewöhnliche Aufenthalt der Verbraucherin/des Verbrauchers entscheidend. Das gilt aber nur dann,
- wenn die Unternehmerin/der Unternehmer ihre/seine berufliche oder gewerbliche Tätigkeit in dem Staat des gewöhnlichen Aufenthalts der Verbraucherin/des Verbrauchers ausübt oder
- eine solche Tätigkeit auf irgendeine Weise auf diesen Staat oder auf mehrere Staaten, einschließlich dieses Staates, ausrichtet
und der Vertrag unter diese Tätigkeit fällt.
Bei Verbraucherverträgen ist es dennoch möglich, eine Rechtswahl zu treffen, d.h. ein bestimmtes nationales Recht für anwendbar zu erklären – vorausgesetzt, die Verbraucherin/der Verbraucher wird nicht der Schutz zwingender Bestimmungen ihres/seines Aufenthaltsstaates (z.B. des KSchG) entzogen.
Diese Sonderregeln für Verbraucherverträge gelten u.a nicht für
- Verträge über Dienstleistungen, wenn diese ausschließlich in einem anderen als dem Staat des gewöhnlichen Aufenthalts der Verbraucherin/des Verbrauchers erbracht werden (z.B. Vertrag mit einem Hotel bzw. einer anderen touristischen Unterkunft),
- Beförderungsverträge (mit Ausnahme von Pauschalreiseverträgen) und
- Verträge über ein dingliches Recht an unbeweglichen Sachen oder die Miete oder Pacht unbeweglicher Sachen (mit Ausnahme von Verträgen über Teilzeitnutzungsrechte an Immobilien).
Außergerichtliche Streitschlichtung für Verbraucher
Diese Regelungen gelten für alle Streitigkeiten zwischen einem in Österreich niedergelassenen Unternehmen und einer/einem in Österreich oder in einem sonstigen EU-/EWR-Staat wohnhaften Verbraucherin/Verbraucher.
Allgemeine Informationen
Seit 9. Jänner 2016 kommt das Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) zur Anwendung. Seit diesem Zeitpunkt können sich Konsumentinnen/Konsumenten in (nahezu allen) vertraglichen Verbraucherstreitigkeiten mit einem österreichischen Unternehmen an acht staatlich anerkannte Streitbeilegungsstellen (in weiterer Folge „AS-Stellen„) wenden.
Diese acht Stellen bieten außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren nach dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz an. Damit ist sichergestellt, dass diese Verfahren hohen gesetzlichen Qualitätskriterien unterliegen.
Insbesondere ist garantiert, dass die außergerichtlichen Verfahren einer AS-Stelle
- vor einer unparteiischen und unabhängigen Schlichterin/einem unparteiischen und unabhängigen Schlichter,
- in der Regel kostenfrei,
- rasch (innerhalb von 90 Tagen) sowie
- vertraulich abgewickelt werden.
Die Teilnahme am Verfahren ist für Verbraucherinnen/Verbraucher immer und für Unternehmen in der Regel freiwillig. Ziel eines Verfahrens vor einer AS-Stelle ist eine einvernehmliche Streitbeilegung. Die Schlichtungsstelle trifft selbst keine verpflichtende Entscheidung.
Solange die Ansprüche nicht verjährt sind, können diese jederzeit bei den ordentlichen Gerichten geltend gemacht werden.
Staatlich anerkannte Streitbeilegungsstellen
AS-Stellen müssen nachstehendes Zeichen führen. Dadurch sind sie für Konsumentinnen/Konsumenten als solche Stellen erkennbar, die gewährleisten, dass die Behandlung von Streitigkeiten fair, rasch, effizient und transparent im Sinne des AStG erfolgt. Nur die folgenden acht staatlich anerkannten AS-Stellen dürfen dieses Zeichen führen.
Schlichtungsstelle der Energie-Control-Austria (E-Control)
Die E-Control ist zuständig für Streitigkeiten zwischen Strom- bzw. Gaskundinnen/Gaskunden und Strom- und Gasunternehmen, z.B. bei Problemen mit Rechnungen oder beim Lieferantenwechsel, Qualität der Dienstleistung etc. Sie ist nicht zuständig für Streitigkeiten mit Fernwärmeunternehmen.
E-Mail: schlichtungsstelle@e-control.at
Adresse: Rudolfsplatz 13a, 1010 Wien
Telefon: +43 1 24724 – 444
Fax: +43 1 24 724 – 900
Telekom-Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH
Die Telekom-Schlichtungsstelle ist zuständig bei Problemen mit einem Telefon-, Internet- oder Rundfunkbetreiber (z.B. Kabelnetzbetreiber und Anbieter von Pay-TV-Abos). Beispiele sind Unklarheiten mit einer Telefonrechnung oder wenn ein Telefon- bzw. Internetanschluss nicht ordnungsgemäß funktioniert. Sie ist nicht zuständig bei Streitigkeiten über ein Endgerät (z.B.Smartphone, Receiver), es sei denn, es besteht ein vertraglicher Zusammenhang mit dem Kommunikationsdienst.
Adresse: Mariahilfer Straße 77-79, 1060 Wien
Telefon: +43 1 58058 888 (Erstkontakt), Montag bis Freitag 8 bis 17 Uhr bzw. +43 1 58058 444 (zu Verfahren), Montag bis Freitag 9 bis 12 Uhr
Fax: +43 1 58 058 94 94
Post-Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH
Die Post-Schlichtungsstelle ist zuständig für Streitigkeiten mit einem Postdiensteanbieter, z.B. bei Problemen in den Bereichen Brief, Paket, Einschreiben, Zustellung, Wertsendung, Verlust oder Beschädigung. Sie ist nicht zuständig bei Problemen, die sich aus Zusendungen ergeben, die nicht Postsendungen im Sinne des Postmarktgesetzes sind (z.B. unadressierte Werbesendungen).
Adresse: Mariahilfer Straße 77-79, 1060 Wien
Telefon: +43 1 58058 888 (Erstkontakt), Montag bis Freitag 8 bis 17 Uhr bzw. +43 1 58058 444 (zu Verfahren), Montag bis Freitag 9 bis 12 Uhr
Fax: +43 1 580 58 94 94
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)
Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte ist zuständig für Streitigkeiten mit einem Bahn-, Bus-, Schiffs- oder Flugunternehmen im Zusammenhang mit Verspätungen, Ausfällen bzw. Annullierungen; im Bahnverkehr beispielsweise auch bei Streitigkeiten bei verlorenem oder beschädigtem Gepäck oder im Hinblick auf die Erstattung verlorener bzw. ungenutzter Tickets.
Adresse: Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Wien
Telefon: +43 1 5050 707 700
Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft (Bankenschlichtungsstelle)
Die Bankenschlichtungsstelle ist zuständig für Streitigkeiten über Verpflichtungen aus einem Bankgeschäft zwischen einem hierzu in Österreich berechtigten Kreditinstitut und einer/einem in Österreich oder in einem sonstigen EWR-Staat wohnhaften Verbraucherin/Verbraucher. Die Stelle ist nicht zuständig für Streitigkeiten aus einem Fremdwährungskredit.
E-Mail: office@bankenschlichtung.at
Adresse: Wiedner Hauptstraße 63, 1045 Wien
Telefon: +43 1 505 42 98
Fax: +43 (0) 590 900 – 118 337
Internet Ombudsstelle
Der Verein Internet Ombudsstelle (vormals Internet Ombudsmann) ist zuständig bei sämtlichen Vertragsstreitigkeiten aus über das Internet geschlossenen Verträgen zwischen einem in Österreich niedergelassenen Unternehmen und einer/einem in Österreich oder in einem sonstigen EWR-Staat wohnhaften Verbraucherin/Verbraucher (z.B. Gewährleistung, Verzug, ungerechtfertigte Kreditkartenabbuchungen etc.). Anmerkung: Zusätzlich kann man sich in diesen Fällen an die „Schlichtung für Verbrauchergeschäfte“ wenden.
Adresse: Ungargasse 64-66/3/404, 1030 Wien
Ombudsstelle Fertighaus
Die Ombudsstelle Fertighaus ist zuständig für alle Fragen und Anliegen rund um das Fertighaus.
E-Mail: ombudsstelle@fertighaus.org
Adresse: Mölkerbastei 14/1, 1010 Wien
Telefon: +43 1 890 89 19
Schlichtung für Verbrauchergeschäfte
Die „Schlichtung für Verbrauchergeschäfte“ ist zuständig für Verbraucherstreitigkeiten, für die keine der anderen auf dieser Seite genannten Schlichtungseinrichtungen zuständig ist. Zu ihrem Aufgabenbereich zählen insbesondere Streitigkeiten rund um Garantie und Gewährleistung, aber auch Probleme mit Fremdwährungskrediten. Zusätzlich kann man sich bei Problemen mit Internetgeschäften (neben dem Verein Internet Ombudsstelle) auch an die „Schlichtung für Verbrauchergeschäfte“ wenden.
Sie bietet keine Rechtsberatung für Verbraucherinnen/Verbraucher an.
E-Mail: office@verbraucherschlichtung.at
Adresse: Mariahilfer Straße 103, Stiege 1, Top 18, 1060 Wien
